Cómo conocer a tus clientes por medio de conversaciones

Conocer a tus clientes es de suma importancia cuando hablamos de engagement. A través de la conversación puedes acercarte a lo que esperan las personas de tu marca, cuáles son sus preocupaciones, cómo esperan resolverlas y cuándo.

A continuación, te compartimos la importancia de conocer al cliente y cómo hacerlo aprovechando los canales de mensajería instantánea, ideales para interactuar de manera más cercana, fluida y discreta.

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Lo que es relevante para conocer a un cliente

Una empresa que conoce a sus clientes tiene acceso a información e insights que le permiten introducir mejoras a productos y servicios con la garantía de satisfacer las necesidades reales del consumidor.

De este modo, es posible interactuar con los clientes de acuerdo con sus necesidades reales, personalizando al máximo la comunicación y brindando un mejor customer experience, algo clave para que las empresas puedan ganar terreno sobre la competencia.

Conocer a los clientes es clave para que tu negocio pueda posicionarse de manera efectiva entre sus clientes, aumentando los niveles de lealtad, lo que se traduce en una mayor rentabilidad, ya que atraer nuevos consumidores puede ser hasta 25 veces más caro que retener a los ya existentes.

¿Cómo ayudan las conversaciones a conocer al cliente?

Hay mucha información valiosa que puedes extraer de las interacciones diarias con los clientes, gracias a la cual puedes personalizar las estrategias al tener mayor conocimiento de sus inquietudes, necesidades e intereses.

Ahora bien, ¿cómo obtener esa información de manera amigable y simple? Los canales de mensajería instantánea son, actualmente, la mejor forma de establecer una comunicación directa y permanente con cada cliente, facilitando acciones como:

  • Consultas comunes. Los canales de mensajería son ideales para resolver dudas como disponibilidad de productos, precios, horarios de atención y ubicación de sucursales, entre otras.
  • Servicio al cliente (SAC). Estos medios de contacto permiten brindar un SAC en tiempo real, facilitando la resolución de problemas y obteniendo información de gran valor para futuras atenciones o generar estrategias de venta cruzada.

En el contexto actual, el entorno digital es determinante para que las empresas puedan posicionarse en el mercado. Una estrategia conversacional por medio de canales de mensajería permite adelantarse a la competencia, descubriendo las expectativas reales del consumidor en conversaciones uno a uno, para ofrecer un servicio personalizado y aumentar los ingresos de tu empresa.

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Mensajería instantánea: una herramienta poderosa

Queda claro que conocer a los clientes puede aportar una ventaja competitiva poderosa, pero el procedimiento para hacerlo debe ser ágil y estar basado en los medios de comunicación que el usuario actual prefiere utilizar.

En América Latina, 70 % de la población usa teléfonos celulares, lo que equivale a 440 millones de personas, por lo que los dispositivos móviles representan una herramienta de gran valor para la comunicación empresa-cliente. Estas cifras demuestran la importancia de la mensajería instantánea como herramienta para comunicarse con los consumidores.

Algunas aplicaciones de mensajería para atención al cliente

 

1. WhatsApp Business

Lanzada en 2018, WhatsApp Business es una aplicación de mensajería empresarial gratuita. Empleando cifrado de extremo a extremo, facilita la comunicación con los clientes sin perder la profesionalidad o la seguridad.

Actualmente, la plataforma cuenta con 2 mil millones de usuarios activos al mes y transmite 65 mil millones de mensajes diarios. El alto volumen de interacciones se explica por la familiaridad con la aplicación, además del deseo de obtener información rápidamente. Una de las principales opciones para estar en contacto y conocer a tus clientes.

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Ventajas del WhatsApp Business para el servicio al cliente

  • Presencia global y la posibilidad de crecer junto a tu negocio;
  • Envío de mensajes automáticos de bienvenida, ausencia y respuestas a preguntas frecuentes;
  • Envío de fotos, videos, audios y GIF para enriquecer tu comunicación;
  • Organización de conversaciones con etiquetas para facilitar la identificación, búsqueda y solución de consultas;
  • Creación de catálogos de productos y servicios, con foto, precio y descripción.

2. Facebook Messenger

Lanzado en 2011, Facebook Messenger es una aplicación de mensajería que permite a los usuarios enviar mensajes directamente a las empresas y construir una relación de confianza con las marcas que consumen.

Según datos de Facebook, más de 1.3 millones de personas utilizan Messenger para chatear con marcas y Brasil es el país con mayor adhesión (76 %) a la herramienta. Se estima que en 2022 la cantidad de usuarios alcanzará los 138 millones, siendo más popular entre las personas de 25 a 34 años en los Estados Unidos.

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Ventajas del Facebook Messenger para el servicio al cliente

  • Etiquetas y notas para categorizar los mensajes en la bandeja de entrada;
  • Configuración de saludos automáticos para dar la bienvenida a los clientes potenciales;
  • Respuestas automatizadas para preguntas frecuentes específicas;
  • Insignia “Responde a los mensajes muy rápidamente” para las empresas que tienen una tasa de respuesta de al menos el 90 % y un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos.

3. Instagram Business

Aunque no es una aplicación de mensajería empresarial en sí misma, Instagram for Business ofrece la posibilidad de interactuar con los clientes a través de mensajes directos y comentarios. ¡Y no debemos ignorar esta oportunidad de conversación!

De acuerdo con un estudio reciente, el 81 % de las personas que busca productos y servicios en la plataforma y más de 130 millones hace clic en publicaciones de este tipo. Por lo tanto, puede que sea el momento de considerar Instagram Business una de las aplicaciones de mensajería con potencial de conversión de clientes.

Para brindar un mejor soporte y administrar las conversaciones con los clientes a escala, debes utilizar la API de Messenger de Facebook, que ahora es compatible con Instagram. Eso significa que las empresas pueden gestionar interacciones que comienzan desde su perfil, tiendas e historias en la app. Esta es una herramienta básica para conocer a tus clientes.

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Ventajas de la API de Instagram Business para el servicio al cliente

  • Monitorear y controlar tus interacciones a través de mensajes directos;
  • Gestionar y responder a comentarios en las publicaciones;
  • Identificar los posts en los que tu empresa ha sido mencionada por otros usuarios de Instagram;
  • Estadísticas sobre la demografía y el comportamiento de tu audiencia en relación con tu contenido;
  • Publicar fotos y videos.

4. Telegram

Lanzada en 2013, Telegram es una de las aplicaciones de mensajería que ha ganado espacio en las conversaciones digitales. Con 400 millones de usuarios activos al mes, tiene un cifrado sólido y elementos personalizables.

Entre los servicios de mensajería instantánea, Telegram destaca por su reputación de privacidad. En algunos países, los usuarios están migrando de WhatsApp a la plataforma rusa en busca de un mayor control sobre los datos que comparten con terceros.

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Ventajas de Telegram para el servicio al cliente

  • Ecosistema de chatbots para automatizar comandos en conversaciones individuales o colectivas;
  • Creación de grupos de hasta 200.000 miembros;
  • Protección de los mensajes de los ataques de hackers;
  • Sin límite para el tamaño de tus fotos, videos y mensajes;
  • Opción de conversaciones secretas, cifradas de extremo a extremo y autodestructivas.

5. Viber

Desarrollada en Israel en 2010 y posteriormente adquirida por Rakuten (Japón), esta aplicación de mensajería estimula más de 7 millones de interacciones por minuto, según datos de la propia empresa.

Además del envío de mensajes de texto, fotos, vídeos y archivos, también permite la creación de comunidades con número ilimitado de miembros y anuncios para atraer nuevas oportunidades. Sin duda una muy buena opción para conocer a tus clientes.

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Ventajas de Viber para el servicio al cliente

  • Multiplataforma (disponible para celulares, desktop y tablets).
  • Notificaciones automáticas si se cambia algún dato de tus contactos para asegurarte de que sabes exactamente con quién te estás comunicando.
  • Decidir qué pueden publicar los miembros de un los grupos y eliminar los mensajes no deseados.
  • Ocultar el número de teléfono de los miembros de una comunidad para una mayor privacidad.
  • Pegatinas promocionales para promover el conocimiento de la marca.
  • Gestión de cuentas estratégica y consultiva con recomendaciones para hacer crecer tu negocio.
  • Con la API de Zendesk para Viber, también es posible configurar bots para automatizar tareas repetitivas e interacciones frecuentes.

6. WeChat

Lanzado en 2011, WeChat es una de las aplicaciones de mensajería más populares en China y ya está llegando al resto del mundo. Según un estudio de Statista de 2020, registró 1.2 millones de usuarios activos mensuales de una amplia gama de grupos de edad.

Para que te hagas una idea, casi el 80 % de las 500 principales empresas de China han adoptado la versión de mensajería empresarial de WeChat como herramienta de comunicación. Sin embargo, ofrece algunas limitaciones en comparación con otros servicios de mensajería instantánea. ¡Echa un vistazo a continuación!

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Ventajas del WeChat para el servicio al cliente

  • Aunque WeChat no permite enlaces externos en su plataforma, ofrece una tienda para que las empresas hagan ventas sin salir de la aplicación.
  • Existe una función llamada “Mini Programas”, a través de la cual puedes ofrecer promociones, descuentos, crear juegos e interactuar de forma relajada con tus clientes.
  • WeChat ofrece una funcionalidad llamada Key Opinion Leaders (KOL), que ayuda a las marcas a asociarse con influenciadores, compartir publicaciones patrocinadas y alcanzar nuevos mercados.

7. Twitter

Creado en 2006, Twitter es una de las aplicaciones de mensajería más dinámicas e innovadoras del mundo. En unos pocos caracteres, las personas comparten sus vidas personales, noticias, novedades e interactúan con marcas, celebridades y figuras políticas.

Según los datos publicados por Twitter, la plataforma está a la vanguardia de los descubrimientos. El 53 % de los usuarios tiende a ser de los primeros en comprar nuevos productos y el 26 % dedica más tiempo a ver anuncios que en otras redes sociales.

Otro estudio, de Nielsen Brand Effect, reveló que la mensajería empresarial de Twitter es responsable por un 8 % más de reconocimiento de marca y un 3 % más de intención de compra. Una herramienta muy importante para conocer a tus clientes.

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Ventajas del Twitter para el servicio al cliente

  • Mantenerte atento a las @menciones de marca directas e indirectas.
  • Brindar ayuda personalizada a través de Mensajes Directos.
  • Aprovechar el poder del retweet para compartir tweets positivos de los clientes sobre tu excelente servicio.
  • Promoción de otros canales de atención al cliente.
  • Usar los secretos de los especialistas en marketing para escribir tweets impactantes en 280 caracteres o menos para atraer clientes potenciales.
  • Crear hashtags y listas informativas para ayudar a los clientes a encontrar ayuda por sí mismos.
  • Recursos para Pymes, como un calendario de marketing, y recomendaciones e ideas de tweets.

8. Mensajería empresarial incrustada

Las aplicaciones de mensajería incrustada son una herramienta de comunicación que se integra de forma nativa en cualquier aplicación, sitio web o dispositivo independiente.

Si ya has utilizado un chat para charlar con una marca directamente en el sitio web de la empresa, por ejemplo, ya has probado este tipo de servicio en la práctica.

Así como otros tipos de mensajería instantánea, ofrece funciones como mensajes de texto y de voz, intercambio de archivos (fotos, vídeos, documentos), llamadas, emojis, GIF y todo lo que nos gusta.

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Ventajas de la mensajería empresarial incrustada para el servicio al cliente

  • Es contextual y oportuna, ya que está disponible en el lugar y momento en que los clientes más lo necesitan.
  • Ayuda a mantener la consistencia de la marca.
  • Aumenta la eficiencia de las interacciones de soporte.
  • Mantiene la fricción al mínimo para los clientes.

9. ManyChat

ManyChat es una aplicación externa vinculada a Facebook que nos ayuda a realizar acciones automáticas y en bloque con el servicio de Facebook Messenger. Una solución fácil y rápida de convertir clientes potenciales en clientes.

Entre los beneficios de ManyChat, encontramos la posibilidad de encontrar nuevos clientes, vender tus productos, o incluso, compartir cupones, actualizaciones y promociones. Otra opción para conocer a tus clientes.

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Ventajas del ManyChat para el servicio al cliente

  • Atención 24 horas / 365 días.
  • Atención oportuna.
  • Aumento de ventas concretadas.
  • Resuelve dudas y envía información de manera inmediata.
  • Servicio de posventa.
  • Reducción de costos operativos.
  • Destaca entre tus competidores.
  • Manejo de tráfico en temporada alta.
  • Te permite ganar tiempo al momento que surja una duda durante la transacción.
  • Análisis de datos en tiempo real.
  • Aumenta tu engagement.

Esperamos que esta información haya sido muy útil para ti al momento de conocer a tus clientes, y si tienes alguna duda o comentario adicional puedes dejarlo aquí.

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